大手企業が「カスハラ」対応ポリシー制定
労務サポート過去３年間に勤務先でカスハラを１度以上経験した者の割合は15%です。
「長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム」（52%）が最も多く
「名誉棄損、侮辱・ひどい暴言」（46.9%）が続いています。
最近、カスハラ対策が注目され
次々とカスハラに関する対応ポリシーが策定されています。
カスハラにあたる行動
衣料品チェーンストアを展開するしまむらは
「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を制定しました。
このポリシーでは、「クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって
該当の手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」とします。
しまむら
しまむらでは、カスハラを以下３つに分類し、事例を示しています。
- お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当な言動
- 要求内容の妥当性に照らして不相当な場合
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松屋フーズ
松屋フーズは、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しました。
カスハラにあたる行為例として、「過度なクレーム」「理不尽な要求」
「暴言・侮辱、暴行」「威嚇、脅迫」「差別発言」「居座り」などを挙げ
悪質な場合、警察と弁護士に相談の上、厳正に対処するとしています。
名鉄グループ
名鉄グループでは、2024 年 4 月に策定した「名鉄グループ人権方針」に基づき
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を 9 月 1 日に策定いたしました。
カスハラにあたる行動として、以下の例を挙げています。
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動、土下座の強要
・継続的、執拗な言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動、セクシュアルハラスメントに該当する言動
お客さま・取引先の行為や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は
毅然とした態度で対応するとともに
お客さまへのサービス・商品の提供を中止するとしています。
さらに悪質な言動や犯罪行為に該当する場合は、警察や弁護士とも連携し
法的措置も含めて厳正に対処します。
カスハラへの対応
事前の準備として、以下の取り組みを実施するとよいでしょう。
- 基本方針、基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
- 相談対応体制の整備
- 対応方法、手順を策定
- 社内対応ルールの研修
なお、悪質な行為があったと判断した場合は
取引の停止や店舗等への出入りをお断りする場合があるとしています。
名古屋の社会保険労務士事務所、労務サポートは、ハラスメントへの対応をご支援します。
