カスハラ対応に悩む企業の皆さまへ

カスハラによる従業員の精神的・肉体的負担が社会問題となっています。
企業にとって、カスハラを適切に防止し、対応することは
従業員の働きやすい環境を整え、企業の健全な運営を維持するために不可欠です。

このたび、東京都が「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」を公表しました。
企業でもカスハラ防止策を検討する上で有益な内容となっていますので、ポイントを見ていきましょう。

マニュアルの主なポイント

1. カスハラ防止の基本方針を定める

• 毅然とした対応：カスハラ行為から従業員を守る姿勢を明確にし、社内外に発信しましょう。
• 安全な職場環境の確保：顧客対応時のルールを設け、従業員が安心して働ける環境を整えましょう。

2. カスハラの定義を明確化する

• よくある「著しい迷惑行為」により「就業環境が害される」ケースを抽出しましょう。
• 具体例：暴言、脅迫、土下座の強要、長時間拘束など。
• 悪質な行為は、刑法等により処罰を受けたり
  損害賠償を請求される可能性がある点を明示することも重要です。

3. 未然防止策の導入

• 従業員教育：カスハラ対応スキルを身につける研修を実施しましょう
• 初期対応の強化：適切な顧客対応を行い、トラブルの芽を早期に摘みましょう

4. 発生時の迅速な対応

• 悪質な場合は警察と連携し、法的措置も検討しましょう。
• 初期対応の記録を徹底し、社内で情報共有を行いましょう。

5. 従業員のケアと再発防止

• メンタルケアの実施：外部専門家と連携し、従業員の健康を守りましょう
• 迷惑行為を繰り返す顧客への対応：場合によっては出入禁止措置も視野に入れましょう。

詳しくは、東京都の公表したマニュアルをご確認ください。
カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル

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