厚生労働省は2025年11月、労働政策審議会において
①カスタマーハラスメント指針
②求職活動等におけるセクシュアルハラスメント指針
の素案を提示しました。

これらは、改正労働施策総合推進法に基づき新たに策定されるもので
令和8年（2026年）10月1日から施行されます。

企業にとっては、ハラスメント対策の実務が大きくアップデートされる内容であり
今後の社内規程・研修・相談体制の見直しが不可欠になります。
以下、社労士として重要なポイントを解説します。

ぼのぼのと考えよう カスハラってなんのこと？

2025年4月11日、消費者庁より、カスタマーハラスメント防止に向けた啓発冊子『ぼのぼのと考えよう カスハラってなんのこと？』 が公表されました。 この冊子は、消費者と…

社会保険労務士事務所　労務サポート

１．カスタマーハラスメント指針のポイント

（１）「カスハラ」を2つの視点で整理

指針では、顧客等からの迷惑行為を以下の2類型に区分し
具体的な例を挙げて明確化しています。

①言動の内容が許容範囲を超えるもの

• 契約内容を著しく超える要求
• 過度な長時間のクレーム強要（30分を目安に判断）
• 不合理な謝罪・賠償の要求 など

②手段・態様が許容範囲を超えるもの

• 暴行・脅迫（警察へ通報）
• SNS 等での悪評投稿をほのめかす行為
• 執拗な電話・メール など（2回目から注意）

→ 「どこからがカスハラか」が企業として判断しやすくなる規定です。

（２）企業に求められる4つの措置義務

① 方針の明確化と周知

• カスハラ対策方針を明文化
• 研修による周知
• 録音・録画での事実確認の明示　など

② 相談窓口の機能強化

• 発生の恐れがある段階やグレーケースでも相談対応
• 従来より踏み込んだ相談支援が求められる

③ 事後の迅速・適切な対応

• 被害社員のケア
• 顧客との関係調整
• 職場環境の改善　など

④ 実効性確保のための体制整備

• 特に 悪質なカスハラへの対処方針を事前に定める
• 管理監督者を含め労働者に周知
• 方針に沿って実際に対処できる体制整備

２．求職活動等におけるセクハラ指針のポイント

（１）対象となる場面の範囲が大幅に拡大

以下のような 求職者が企業と接触する全ての場面が対象となります。

• 採用面接
• 説明会
• OB/OG訪問
• インターンシップ
• SNS・オンライン面談 等

また
・同性へのセクハラも含む
・性的指向やジェンダーアイデンティティに関わらず保護対象
と明示されています。

（２）企業に求められる措置義務

基本的には一般のセクハラ対策と同様ですが
求職者特有の視点の追加があります。

① 方針の明確化

採用段階のセクハラについても禁止方針を明確にします。

② 相談窓口の設置

求職者が人事担当者へ相談しにくい点を踏まえ
・人事以外を相談窓口とする
・外部相談機関に委託する
なども推奨。

③ 事後の迅速な対応

事実関係の確認、加害行為の防止措置、求職者へのフォローが必要。

④ プライバシー保護

求職者の情報が外部に漏れない体制整備。

３．企業が今から準備すべきこと

就業規則・服務規程の改定

カスハラ・求職者セクハラの定義、禁止規定、相談体制などを追記。

担当者・現場責任者への研修

特に「グレーゾーンの相談対応」「SNS上の接触」など新領域の教育が必須。

相談窓口の強化

人事以外の相談窓口設置や外部委託の検討。

悪質なカスハラ対処方針の整備

顧客との契約条件、警察への通報基準等を明確化し、社員へ周知。

応募者との接点ごとの対応マニュアル整備

採用説明会・面接・オンライン対応まで一貫した対策が必要。

カスタマーハラスメント・採用段階のセクハラ対策は、
企業のイメージ・採用力にも直結する重要テーマです。

厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

４．経営リスクの視点から見る重要ポイント

今回の指針素案は、「努力目標」ではなく、
改正労働施策総合推進法に基づく重要課題です。

形式的に規程を整備するだけでは不十分で、
実効性が問われる時代に入ります。

特に中小企業で問題となりやすいのは、以下の点です。

（１）「現場任せ」リスク

カスハラ対応を現場判断に委ねている企業は少なくありません。
しかし、対応にばらつきがあると、

・従業員の安全配慮義務違反
・対応差別による二次トラブル
・SNS拡散による炎上

といったリスクが高まります。

会社として統一方針を明文化することが不可欠です。

（２）刑事・民事責任の可能性

悪質なカスハラは、内容によっては刑法上の犯罪に該当する可能性があります。

また、就活ハラスメントについては、企業の使用者責任が問われ、
被害者から損害賠償請求を受ける可能性があります。

さらに、行為者本人が刑事責任を問われるケースも否定できません。

「企業ブランドの毀損」と「法的責任」の両面を意識した対策が必要です。

５．実務で見落とされがちなポイント

① グレーゾーン対応の明確化

・長時間クレームは何分から問題とするのか
・繰り返し連絡は何回で注意するのか
・SNSでの接触はどこまで許容するのか

具体的基準がなければ、現場は動けません。

② 録音・録画の運用ルール

録音・録画を行う場合は、

・目的の明確化
・保存期間
・個人情報管理方法

を規程に明記する必要があります。

③ 採用現場の盲点

求職者は「従業員ではない」ため、
従来のハラスメント規程の対象外としていた企業も多くあります。

今後は、

・面接官研修
・OB/OG訪問ルール
・インターン担当者への教育

まで含めた体制整備が必要になります。

６．今後のスケジュール感

施行は令和8年（2026年）10月1日ですが、

・規程改定
・社内説明
・管理職研修
・相談窓口整備
・マニュアル作成

を行うには、少なくとも半年以上の準備期間が必要です。

2026年前半には整備を完了させるスケジュール感が理想的です。

７．まとめ

カスタマーハラスメント対策と求職者セクハラ対策は、

・従業員を守るための制度
・企業を守るための制度
・採用力を高めるための制度

でもあります。

「問題が起きてから対応する」のではなく、
問題が起きない仕組みを整えることが、これからの経営に求められます。

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