従業員を守るカスタマーハラスメント対策は？
労務サポートカスタマーハラスメントとは？
厚生労働省は４月１日から全面施行されるパワハラ防止法（労働施策総合推進法）の指針で
事業主の対応が望まれるとされていることを受け、
顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）の防止対策の一環として
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」やリーフレット、周知・啓発ポスターを公表しました。
カスハラ
顧客や取引先からの過度の迷惑行為
- 長時間の拘束
- 同じ内容を繰り返すクレーム
- 名誉棄損、ひどい侮辱・暴言
カスタマーハラスメントを想定した事前の準備、実際に起こった際の対応など
対策の基本的な枠組みを記載しています。
マニュアル
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000899234.pdf
リーフレット
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000899376.pdf
ポスター
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000899235.pdf
動画で詳細を解説していますので、ご覧ください。
判断基準
カスハラの判断基準
企業・業界において様々な判断基準がありますが、一つの尺度として
①顧客等の要求内容に妥当性はあるか、
②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当か という観点で判断することが考えられます
従業員を守るカスハラ対策とは？
８つの対策
①基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知
②従業員（被害者）の相談体制の整備
③対応方法の策定
④社内対応ルールの従業員等への教育
⑤事実関係の明確な確認と事案への対応
⑥従業員への配慮
⑦再発防止の取組
⑧その他
具体的には
⑤確認した事実に基づき、商品に瑕疵がある、またはサービスに瑕疵がある場合は謝罪し、商品の交換・返金に応じる。瑕疵や過失がない場合は要求等に応じない。
⑥一人で対応させず、複数名で、組織的に対応する。メンタルヘルス不調への対応等・相談者にプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、従業員に周知する。
⑦定期的な取り組みの見直しや改善を行い、継続的に取組を行う。
⑧相談したこと等を理由として不利益な取り扱いを行ってはならない旨を定め、従業員に周知する。
カスハラ対策のメリット
業務面
経験がたまることで、迷惑行為への対応がスムーズになる
迷惑行為を行うお客様が来なくなった
従業員
従業員を守るということを行動で示す大事さを会社組織として再認識できる。
従業員が明るくなる
職場環境
人材の確保が難しい中、カスタマーハラスメント対応等により職場環境をよくすることで離職者を減らすことにつながる
企業がカスタマーハラスメント対策を行うことで、前向きな効果が期待できます。
社労士もルールづくりでご支援が可能です。
